Esiste una customer journey nell’influencer marketing? Certo che sì, ed è differente dalla customer journey che abbiamo conosciuto nel digital marketing. La customer journey è una simulazione del viaggio di un consumatore. Un viaggio lungo le direttrici, digitali e non, del marketing che porta il consumatore a scoprire un brand e si conclude, nel migliore dei casi, nell’acquisto di un prodotto o nella conquista di un rapporto di fiducia.
La customer journey nell’influencer marketing è differente perché si adegua ai nuovi comportamenti del consumatore. Oggi, lo dicono i dati, gli utenti sono più sensibili ai consigli di un influencer o di un creator rispetto al digital advertising classico. Un influencer, o un creator, risultano più genuini e sono capaci di trasmettere lo storytelling aziendale in maniera molto più ampia e completa, anche grazie ai formati multimediali disponibili.
Nell’influencer marketing, inoltre, la conversione non è ridotta al puro acquisto sull’ecommerce del brand. Sempre a causa dell’evoluzione del comportamento d’acquisto, infatti, la customer journey nell'influencer marketing è quella che mira a conquistare la fiducia del potenziale acquirente. Oggi è questo ciò che i consumatori ricercano, sposando prima di tutto la narrazione del brand più che l’acquisto mordi e fuggi. E conquistare la fiducia dei consumatori ha un valore molto più alto, perché determina una fidelizzazione che rimarrà nel tempo.
Le 5 fasi della customer journey nell’influencer marketing
L’influencer marketing permette di monitorare la journey del consumatore in ogni touchpoint, dall’awareness alla retention. E, come detto, i creators hanno gli strumenti per trasferire i valori di un brand attraverso un rapporto autentico e intimo. Per realizzare una campagna di successo, è importante distribuire la customer journey nell'influencer marketing in cinque fasi principali, senza focalizzarsi esclusivamente sulla conversione.
Customer journey nell’influencer marketing, fase 1: Awareness
Certamente la fase più importante. È quella in cui il brand deve catturare l’attenzione dell’utente per esaudire desideri e trovare soluzioni. In questa fase i creatori costruiscono il branding, presupposto fondamentale per l’incremento delle vendite.
Fase 2: Discovery
La fase di scoperta è finalizzata a capire i bisogni, i desideri e i problemi degli utenti. È una fase altrettanto importante della prima perché riguarda essenzialmente i profili utente.
Customer journey nell’influencer marketing, fase 3: Consideration
Qui il brand deve conquistare l’interesse del consumatore potenziale e instradarlo verso la scelta più giusta in base comprendendo i suoi desideri e le richieste mostrando funzionalità e vantaggi del prodotto o del servizio.
Fase 4: Conversion
La fase di conversione porta il consumatore alla decisione d’acquisto – ma non solo - del prodotto o del servizio. Usare coupon e offerte speciali, per esempio, è il modo più efficace di agevolare la conversione.
Fase 5: Retention
L’ultima fase è la retention, quella in cui il brand ha l’obiettivo di fidelizzare il consumatore dopo averlo conquistato con la prima vendita. Qui entrano in gioco strumenti e attività di customer relationship successive all’acquisto.
Customer journey nell’influencer marketing: un esempio pratico
Arianna Giuffré, Team Lead di Metapic Italia, ha sviluppato le cinque fasi della customer journey nell’influencer marketing in un esempio pratico relativo al lancio di un prodotto beauty supportato dall’utilizzo dei coupon.
“Prima di tutto, abbiamo chiesto al nostro brand di non avere fretta: per ottenere buoni risultati ci vuole tempo. Abbiamo iniziato con il selezionare nel network Metapic gli influencer più coerenti con il prodotto da lanciare e con i più alti livelli di conversione. Ciò non ha significato scegliere chi aveva più followers nei propri canali, ma chi ha dimostrato più creatività e generato più vendite di prodotti simili. Successivamente si è proseguito secondo le cinque fasi illustrate: contenuti creativi per creare brand awareness, analisi delle reazioni del pubblico per comprenderne i desideri, recensioni per far crescere l’interesse sul prodotto specifico, distribuzione di coupon e, infine, attenzione alla fase di post vendita per creare retention”.
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